明星遇到危机公关时候要注意什么

HBR：当时员工最需要从您那里得到什么？

 

林顿：他们需要抚慰。他们担心自己的个人信息泄露，我们必须明确地解释清楚，我们正在采取何种措施保护他们。也有人担心公司会就此一蹶不振。

 

 

 

HBR：您如何与他们交流？

 

林顿：我们召开市政厅会议式的员工大会，一次有三四千人参会，来讨论正在发生什么。还有50至80人的小型论坛，听听他们关心的问题。我通常独自在食堂吃饭，确保他们能随时过来找我说话。身处一线非常重要。事件中途我去了一趟日本，因为必须去做预算报告，大概离开了一天半吧，回来之后我们的人力资源主管乔治·罗斯（George Rose）就说：“你怎么走了这么长时间？”我说：“乔治，我就36小时不在而已。”时间仿佛被压缩了，因为事态发展非常快。

 

 

 

HBR：员工也感到愤怒吗？

 

林顿：有人愤怒，是的。一听说美国政府认为是朝鲜方面主使的黑客攻击，就有人对我们要发行《采访》这件事不满。你在电影工作室找了一份工作，可不会想到会出这种事。

 

 

 

HBR：如此多的隐私资料泄露，您是如何应对的？

 

林顿：这件事很复杂，原因有两个。有些跟明星有关的东西登出来被人看到了，这会让员工分心，特别是那些被刊出的邮件的发件人尤其不安。还有就是员工们其实能看到其他人的私人邮件。

 

 

 

HBR：这个问题有办法控制吗？

 

林顿：我们劝大家别伸长脖子瞅别人——也就是说“别去看那些邮件”。

 

 

 

HBR：对于那些公开了的邮件，有什么能做的吗？

 

林顿：没有，只能闭上眼睛假装看不见，就说那些东西让人分心，视而不见就好。

 

 

HBR：邮件里提到的明星对你们发难，您如何应对？你们这一行要对付的是一群世界上最自我中心的名人。

 

林顿：在一些情况下，我们不得不拿起电话道歉。但大部分人不当回事。好莱坞社群虽然封闭，但也是公事公办。大家就想做电影、电视节目。讲实话，我觉得在这个制作流程中很多事情都能得到原谅。

 

 

 

HBR：有人才流失吗？

 

林顿：没有。

 

 

 

HBR：你们失去了一位高管：埃米·帕斯卡尔（Amy Pascal），她辞去了联合主席一职。这是公司要继续发展所必须的吗？因为某些问题最大的邮件正是她写的。

 

林顿：不，跟这件事无关。她的合同刚好快到期了，她辞职转为制片职位是我们的共同决定。电影团队是时候换换人了。

 

 

 

HBR：你们不会是最后一家遭到黑客攻击的公司。由您看来，这次事件带来了什么教训？

 

林顿：我想现在每个人都会更为谨慎地对待电子邮件中的措辞，而且现在大家要谈事情的时候都本能地拿起电话，或者面谈，特别是在有难题要讨论的时候。

 

 

 

HBR：我们不是早就知道不能在电子邮件里透露信息了吗？

 

林顿：是，但你会告诉自己，“啊，不会出问题的。”而且我必须说，人的短期记忆短得不可思议。现在我收到邮件就边读边想，“真的吗？”

 

 

 

HBR：您看过那些泄露的邮件吗？

 

林顿：没有。那是被泄露的信息，是赃物。

 

 

 

HBR：那么您个人知道的就是媒体发布的那些东西了。

 

林顿：对。我连自己的邮件都没看。而且把别人的邮件细细读一遍得花上几千个小时，我觉得毫无意义。

 

 

 

HBR：除了写邮件时要小心，还有什么别的教训？

 

林顿：就是在网络上该做什么、不该做什么这样的基本问题。FBI说90%的公司无力抵御黑客攻击。退一步讲，放在网络上的所有信息从理论上说都可能被窃。这是个两难的问题，因为方便交流、方便获取信息正是网络之所以让公司运营更高效的部分因素。但你放在网上的东西越多，被黑的危险就越大。

 

 

 

HBR：你们甚至失去了几部电影，对吗？

 

林顿：黑客偷了几部电影发布出来，其中有《安妮：纽约奇缘》（Annie）和《依然爱丽丝》（Still Alice，又译《我想念我自己》）。我们觉得他们可能也偷到了《采访》，但即使他们得手，却也选择了不发布。

 

 

发行？不发行？

 

 

HBR：您是否接受是朝鲜主使了这次黑客攻击的说法？

 

林顿：其实我没怎么考虑过攻击我们的是什么人，我一直关心的是如何让公司重整旗鼓、继续运营以及如何让员工放下心来、继续工作。FBI和其他政府人员跟我说的和美国总统说的一样，是朝鲜。我只能相信了。毕竟取证鉴定搞情报的是他们。

 

 

 

HBR：您知道，有人出于种种原因认为主使者并非朝鲜，原因之一是黑客在最初的沟通中并未提到《采访》。

 

林顿：关于这一点，美国政府掌握的信息比其他各方更多，我没有理由质疑他们的结论。我已从专家处得知，这次攻击布局之缜密、造成的危害之深远都表明此次行动所需的物力人力投入皆不菲。我个人并不知道黑客是朝鲜人还是其他团体，但我觉得不是哪一个心怀不满的员工所为，一个人做不了这样复杂的事。

 

 

 

HBR：既然有可能是朝鲜所为，那么您是否为电影《采访》中的一些做法感到后悔——比如直接点出金正恩和朝鲜？

 

林顿：不。一旦决定了要制作一部电影，你就对自己和创意团队承担了义务，必须要放映。我们坚持这一点。

 

 

 

HBR：我去看了电影，有点儿疑惑：《采访》这部电影并不那么出彩，却突然成为了第一修正案的代表。这次事件似乎不像萨尔曼·拉什迪（Salman Rushdie）的追杀令那样。（1989年，伊朗精神领袖霍梅尼对印度裔英国作家萨尔曼·拉什迪下达追杀令，起因是拉什迪在《撒旦诗篇》一书中嘲讽伊斯兰先知穆罕默德。下文林顿提到的《午夜之子》是拉什迪另一部代表作——译者注）

 

林顿：啊，您读过《撒旦诗篇》吗？这本书可比不上《午夜之子》。我的意思是，《撒旦诗篇》不是拉什迪最好的一部著作。而且我斗胆说一句，巴黎那些讽刺漫画可算不上艺术作品。问题并不在于你为之反抗的具体是什么。反抗就是你应尽的义务。假如《采访》在圣诞节做为一部R级喜剧片如期上映，也许就不会获得现在这种程度的审查与关注了。是的，我希望这次事件本身成为一件了不起的事。那部片子不是伟大的艺术作品，我说的那两个例子同样不是什么艺术杰作。

 

 

 

HBR：您推迟这部电影在院线放映的时间，招来了许多争议。

 

林顿：那真是黑暗时刻。奥巴马总统也发话了，批评我们来着。不是我们不想让电影在院线放映，而是影院不愿放映。我们已经尽力与一些数字发行方合作了。不过惹得总统对你的公司摇头可不是好玩的。

 

 

 

HBR：确认了不可能在影院正常上映后，您是如何补救的？

 

林顿：我打电话到处问别人是否愿意在数字市场发行这部电影，多数回答是“不”。许多电商、大型有线电视和卫星电视运营商都担心惹祸上身，招来黑客。那时候我第一次想到：或许是真的没办法了。但随后我见到了谷歌的埃里克·施密特（Eric Schmidt），他说：“我们就在等着这种时候呢。我们觉得谷歌的安全措施就是为了对付这个。”于是谷歌让片子在YouTube和谷歌市场上架了。

 

 

 

HBR：与谷歌等发行方合作的这种补丁式发行模式带来了什么益处？

 

林顿：人们经常问起这个，因为业内一直就我们在院线放映的同时推出数字版本是否恰当的问题争论不休。我依然是影院体验的忠实拥趸。这次的举措独一无二。我们跟Kernel和Stripe两个小公司合作开设电商页面，拉来了谷歌和微软，其他发行方也陆续参与进来。