百度的危机公关处理

 

虽然百度方面没有召开新闻发布会，但是曝光事件一周后，依然是央视的报道为我们总结了百度的努力。

 

1.迅速改正错误，删除虚假信息

 

在CCTV曝光的第二天，百度立即将所有“涉案”的虚假信息下线处理，撤掉的关键词达到了上千个。同时还对广告客户展开了大规模的资质审查，重点审查的医疗等行业，必须出具国家承认的相关证书，方予以重新“上线”考虑。

 

2.加快产品研发、净化行业环境、谋求“长治久安”

 

百度在“竞价排名”模式的公正性遭到质疑后，已加快推出新的广告系统——“凤巢计划”——的步伐。这一系统正是为解决当前“竞价排名”带来的负面效应而开发，可以说是安装了补丁、全新升级版的“竞价排名”。

 

3.处罚责任人，“重典”显示决心

 

百度被指“造假”的员工已经被开除，由此可看出百度这一次是下了狠心要“刮骨疗伤”，重新交给中国网民一个便捷、干净的中文搜索引擎。

 

4.人事变动

 

内部急调企业市场部总监舒迅出任公司品牌市场总监。百度方面称舒迅出任品牌市场总监后将利用其业内丰富的人脉资源重整公司品牌宣传、市场公关策略。

 

1.迅速回应，诚恳道歉

 

三鹿的教训告诉我们在面对危机时，组织应该给予及时的正面的反应以及合理的公开处理方式。危机在所难免，组织形象很难长青，关键是态度和行动。百度处理危机时的及时回应和诚恳道歉是值得肯定的。

 

百度官方在11月17日就正式对外公开道歉，其中说到“……是百度对销售运营体系的管理不善造成的”，可见它在承认错误时没有推卸责任，表达出了自己的诚意。11月18日晚间，百度CEO李彦宏紧接着又向所有员工发出公开信，主动承担全部责任。现代商业社会，企业领导人的形象早已被明星化、品牌化，李彦宏的承担对于百度内部是定心丸，对于社会各界是一种负责任的整体企业表现。

 

2.寻找转机，情感沟通

 

百度的竞价排名是以牺牲广大公众利益代价为前提的，在这种与公众发生利益冲突、矛盾焦灼的情况下，百度的危机处理该如何较快获得公众的谅解呢？百度打起民族情感牌，在回应中直接指出与Google之间的竞争：“在百度8年的成长过程中，为了与Google这样全球领先的技术公司进行竞争，百度过多地关注了技术和研发，而对销售运营缺乏严格的管理和系统的投入，百度对此进行了深刻的反省。”这句话，一方面解释了自己犯错的原因，另一方面更不讳其想打响民族品牌并且击败Google的目标，所以忽视了某些要素，导致危机。这就很妙地在无形中提醒了公众，对于这样一个渴望自立自强的品牌，我们应该给它改错的机会、成长的空间。

 

3.联系媒体，传播沟通

 

在争取获得理解的同时，百度没有忘记媒体，尤其是“系铃”的央视。事件发生一周后，11月23日晚的中央电视台新闻频道的《新闻周刊》节目回顾了这次事件、全面报道了百度迅速的整改与李彦宏真诚的道歉，白岩松更是代表媒体和公众表达了对百度和年轻的中国互联网的一丝温情和更多期待。

 

外化迹象显示，正是李彦宏诚恳的致歉和迅速的整改，让央视和白岩松在评论中有了一丝语重心长，“有错能改，善莫大焉”。但其背后必定还有更多的百度与央视的进一步沟通，展现其更多的“悔意”和努力。毕竟，央视的权威性和受众广泛性足以在推你向深渊的时候再拉你一把，更何况对象是百度这样的中国互联网业的标志性品牌。

 

4.付诸行动，重建品牌

 

近年来，百度的形象一直在走下坡。从裁员风波、到加班员工被害、到与天极网的争端、再到副总裁梁冬被调离、再到CTO刘建国辞职。所以无论怎样，百度在公开道歉、措施提出之后，接下来的付诸实际的行动和最终可见的效果才是品牌形象重新建构的关键。而百度也加快了推出新的广告系统——“凤巢计划”——的步伐。用央视报道中的话说，百度正在“积极准备”。这一系统正是为解决当前“竞价排名”带来的负面效应而开发，可以说是安装了补丁、全新升级版的“竞价排名”。