危机公关三度三通原则
危机公关三度三通原则
71从社会发展的角度来看，危机是原社会运作机体中病变积累的突然爆发；从国家层面来看，危机是矛盾冲突和利益纽结脱离原有平衡轨道的必然结果；从企业层面来看，危机是企业发展中不可避免的一部分，就像死亡和税收一样。企业危机是正常的，但危机爆发的特点和根本原因是市场的动态变化，媒体舆论的变化，法律法规的变化，企业危机的爆发路径的变化。纵观许多成功的危机事件的处理，除了客观因素外，如果管理者能够在危机公关中实现三度三通的原则，预计危机将得到控制。三度：速度、态度、透明度：危机发生时，最长反应不超过24小时。如果是重大危机（如死亡），管理者必须在2小时内做出反应。以快速的反应调集资源，了解情况，初步控制危机的速度，以谦虚的态度控制危机的传播。态度：无论企业在与媒体处理危机的过程中是否有责任或过程中，都必须以谦虚的态度软化或公开的态度，在与媒体的态度进行。以最大的诚意和客观的态度，向公众和媒体展示企业处理危机的决心，不自言自语，努力引入第三方，以客观的方式赢得公众的信任。建立企业透明度的关键在于如何建立一个有效的对话系统，强调企业与公众之间的事实和价值对话和双向对话。亚里士多德定义了有效对话的三个前提：相互信任、情感融合和逻辑。三个环节：情感、口径、信息情感：始终把人道主义关怀放在首位，让双方感受到企业的真诚，包括企业领导人的第一次访问、及时分配慰问基金等。企业必须学会从公众的角度思考问题，不要胡说八道，不要反对公众舆论，以低态度（如弱者）让愤怒的公众舆论立即通过。口径沟通：危机发生后，企业必须在第一时间通知内部情况，让公司所有人了解原因，迅速达成共识，不要主动通知媒体，不要主动通知外部信息，不同时间段，不要主动通知不同的信任企业，不同的信息沟通口径，不同的信任总是一致的。并形成信息依赖，使企业能够把握信息传输的制高点。回顾任何成功企业的发展历史，危机的爆发都是其不可避免的市场过程。然而，真正成功的企业可以面对危机，跨越危机，从危机中学习企业发展的经验。企业管理者不应担心企业在发展过程中遇到的危机，而应积极思考如何应对所有危机：面对危机，懦弱的逃避和傲慢的对抗将成为企业消亡的脆弱环节。把握正确的危机管理原则是企业不可战胜的市场基础。
