危机防火墙的作用
危机防火墙的作用
158在社交媒体时代，危机爆发和传播得太快了。一旦危机发生非理性和大规模的传播，它将在短时间内给企业造成巨大的损失。同时，这种损失往往是无法弥补的。有一种说法是哑巴吃黄连，苦难说不出来。危机防火墙不能消除企业危机的发生，也不能阻止真正危机的传播，但它可以在危机发生时起到必要的缓冲作用：一方面，谣言可以停止在知识分子（指了解或了解企业日常灌输的常识信息和专业科普信息的人）；另一方面，它可以让公众更加理性地看待危机，有效防止公众恐慌等非理性情绪传播造成的危机失控。案例：央视3-15日3月15日曝光三里屯麦当劳事件，央视3-15日晚会曝光麦当劳加工和销售超保存期食品的重磅新闻。半小时后，麦当劳通过官方微博表示，央视将立即深化对此事件的管理，并坚决深化对其他消费者的调查。确保运营标准的有效实施，为消费者提供安全卫生的食品。令人费解的是，网络舆论并没有因此批评麦当劳，而是把矛头对准了央视，认为央视在故意找茬。比如新浪微博上网友的言论几乎是片面的，认为央视的曝光并不能否认麦当劳良好的食品质量管理。人民网舆情监测室也分析说，微博上大部分网友基本认同麦当劳事件的应对措施，在很大程度上可以理解麦当劳在保证食品安全方面的相关措施。这件事最大的启发就是消费者不会被动接收信息，会根据自己的常识过滤获得的信息，然后做出自己的判断。也就是说，无论是选择相信央视麦当劳食品质量管理有严重问题，还是选择相信麦当劳这只是个别事件，消费者都会根据自己的常识做出自己的判断。也就是说，消费者会选择相信央视麦当劳食品质量管理有严重问题，还是选择相信麦当劳这只是个别事件°那么，消费者做出独立判断的基础是什么呢？综上所述，消费者的基础是对麦当劳食品质量管理的理解和真实体验。众所周知，麦当劳的标准化食品管理在世界各地都非常有名，并被许多食品企业所模仿。麦当劳中国也做了大量的公共关系宣传，几乎每个中国消费者都形成了麦当劳食品安全管理是世界上最好的的印象。很长一段时间以来，麦当劳消费者灌输其企业理念和商业政策"QSCV”(Quality,Service,ClearnessandValue),也就是说，质量、服务、清洁、物有所值，并经常披露麦当劳口袋质量参考手册的一些细节。例如，薯条、鸡翅和汉堡肉在孵化器中有相关规定，前者7分钟，后者30分钟，但不同类型的鸡翅和汉堡不同，超过时间，必须按规定，根据中国传统饮食理念，油炸食品几小时没有安全问题，麦当劳高标准只是为了保持食品风味符合企业内部安全规范。麦当劳将这些食品安全管理信息传递给消费者作为消费者判断的基础，最终形成了坚实的危机防火墙，当危机真正到来时，其企业声誉和公众信任不会崩溃，也不会让消费者无缘无故地恐慌，更不用说引发其他问题了。简而言之，由于防火墙，危机变得可控。顺便说一句，虽然危机防火墙是由企业建造的，但它确实存在于消费者心中。
