旅游企业可以采取哪些有效危机公关
旅游企业可以采取哪些有效危机公关
: 91随着我国经济发展水平的不断提高，旅游逐渐成为人们对美好生活的向往和精神追求，一年一度的五一、国庆最能证明这一点。然而，由于政治、经济、环境等因素的影响，旅游业给旅游企业带来了一系列潜在的危机。常见的有:游客投诉、导游强制消费、服务人员态度恶劣等。一旦处理不当，会给旅游企业带来严重的损失，必须引起足够的重视。比如去哪儿网事件中，一位游客想取消广州到台北的机票，看到退票信息上写着“提前24小时:810元”，以为字面意思就是他没多想就选择退票。结果人工客服告诉他退款信息上写的是手续费，实际上他只能退100多块。游客认为Qunar.com在作弊，于是开始抱怨，要求赔偿损失。这无疑是企业形象的耻辱。如果不幸被相关人员利用，企业很快就会被推到舆论的风口浪尖，危机不可避免。那么，当危机公关来临时，旅游企业可以采取哪些有效的方式呢？晶鑫公关建议我们可以从以下几个方面入手:1.积极引导和释放公众情绪企业的相关负面舆情一旦出现在网络上，特别是涉及投诉、游客与企业的纠纷以及不同意见，此时正确有效的方式就是积极引导和释放公众情绪，避免与游客正面交锋，避免引发更多负面舆情。这个时候，跟游客讲事实讲道理是没有意义的，无异于火上浇油。2.设置危机公关组这种有效方式的目的是找到危机的源头，控制和处理危机的源头，避免事件的进一步扩大。从过去企业危机公关的成功案例中发现，很多负面舆情第一时间可以处理，大多是由于企业自身的冷漠。这样一来，负面舆论被放大之后，他们只会介入，最后花费更多的人力、物力、财力去解决。有时候结果并不那么令人满意。毕竟给企业形象造成的损失是无法挽回的。3.舆论监督实时舆情监测对于控制当前危机趋势、判断形势、提出危机解决方案不可或缺。舆情监测可以帮助旅游企业及早发现舆情，分析并及时给出预警，并实时推送，为危机管理者决策和制定危机解决方案提供参考。
