危机处理错误9：恐慌
危机处理错误9：恐慌
: 228恐慌是组织及其领导者缺乏心理准备的表现，可想而知，它会引发糟糕的决策、不明确的沟通、对业务的干扰，甚至使危机升级。恐慌还可能导致其他问题，包括业务瘫痪，人们无法专注于工作，公司的生产经营（和潜在收入）陷入停顿。更常见的是，恐慌会导致组织及其领导者匆忙做出决定，结果毫无成效，甚至使危机更加复杂化或进一步升级。恐慌会导致内部和外部沟通不明确，让人们对发生的事情和公司正在做的事情感到困惑。它可以使个人之间的矛盾或部门之间的竞争趋于表面化，阻碍人们做出良好的决策和清晰的沟通。恐慌的另一种表现是，许多人希望立即变身为危机管理者，并将时间和精力集中在应对危机上。这是可以理解的，因为危机可能成为突破日常工作流程的契机，并可能使危机处理者肾上腺素分泌增加。但是，有太多人关注危机，可能会造成两类问题。一方面，导致指挥系统混乱、危机处理行动任务不准确或过于复杂的风险。另一方面，导致每一个参与危机处理的人都不再继续从事正常的工作。如果有太多人因为危机而分心，随着时间的推移，日常重要工作中会出现大量积压，导致生产力低下、客户服务受损甚至更差的结果。比如我认识的一家专业服务公司，让所有合作伙伴在几个月内参与解决危机的头脑风暴。很多人几乎把所有的时间都花在寻找解决危机的方法上，甚至对自己想要采取的行动政策进行了激烈的争论。结果可以预见，危机处理无效，因为每个合作伙伴提出的解决方案都是否定另一个合作伙伴的解决方案。更糟糕的是，几个月不为客户提供服务意味着几个月没有收入，所以很快公司就破产了，不得不把自己卖给更大的公司，支付员工工资和各种账单。让大家参与危机管理的想法让公司失去独立性。公司倒闭的原因不是危机，而是公司瘫痪的最终原因。这本书讲述了一个重要的心理因素——行动管理危机的另一个重要因素——行动策略。
