IBM公司的公关传播与形象塑造

 

IBM公司是美国最早导入CIS（企业形象的差别化）战略的企业之一。当时任IBM公司总裁的小托姆斯华生认为，为了使公司成为享誉世界的大企业，就非常有必要在电子计算机行业中树立一个响当当的形象。而这个形象不仅能体现出企业的理念，而且还要有利于市场竞争，特别是能有意识地在消费者心目中留下一个具有视觉冲击的形象标记。于是，他们把公司名称Internation Bussiness Machine浓缩成“IBM”三个英文字头，并选用蓝色作为公司的标准色设计出富有美感的造型。就这样，IBM公司通过CIS战略的导入塑造了企业形象，使之成为美国公众心目中信任的“蓝色巨人”。

然而，使IBM公司成为世界计算机行业中首屈一指的霸主，却不仅仅是因为有一个良好的视觉形象，而是由于IBM公司树立了以“IBM就是服务”为宗旨的理念，并自始至终为之奋斗不息。应该说，后者才是IBM公司能够真正成为“蓝色巨人”的秘密所在。

 

“IBM就是服务”，这是IBM公司的一句广告语。它虽然十分简单，但是清楚而又准确地阐明了企业的指导思想。也就是说，IBM公司就是要在为用户提供最佳服务方面独步全球。因此，从这个意义上IBM公司提供的不仅是产品机器，而且是服务——即设备本身以及企业员工的建议和咨询；同样IBM公司训练的不仅是产品的推销员，而是培养出用户困难的解决者。因为IBM公司用这样的理念作为指导，所以使得公司在服务方面的工作可以说几乎达到无懈可击的地步，令人叹为观止。例如，公司在创办之初就要求对于任何一个用户提出的问题都必须在24小时之内给予解决，至少要做出答复；后来发展成为顾客仅出租金就可以使用机器，公司还可以免费为用户提供维修、咨询和培训的服务；甚至，如果对IBM公司提供的服务不满意还可以不付租金、退回机器等等。正因为IBM公司能为顾客提供如此周到的服务，使人们确信公司确实在关心着每一个用户，所以才能在广大顾客心目中留下如此美好的形象，才能使它在强手如林的计算机市场中“称王称霸”。

 

 

 

IBM的成功不仅是来自独特的视觉形象设计，更是来自金牌服务的形象塑造，确切地说是形象设计与形象塑造共同作用的结果。形象设计是视觉上、理念上的东西，给人展示的是一种视觉上的冲击。而金牌服务形象塑造的实践活动，给人更多切身的感受。在当前，许多产品的技术力量相差无几的情况下，企业能否提供周到、热情、主动的服务，就成为能否赢得顾客的决定性因素之一。现如今，通过热情、周到的服务来塑造企业形象，是形象公关的最有效的策略之一。