应对互联网危机公关的原则和策略 -

应对互联网危机公关的原则和策略

应对互联网危机公关的原则和策略 一旦出现危机公关，能否在第一时间做出反应是非常关键的，因为此时影响仍然很小，容易控制和引导负面事物，这就要求企业做到以下几点： 企业加强自身产品和品牌建设是一个前提：如果我们关注互联网，我们会发现一些有趣的事情。不管你有多危机，似乎对他的打击并不明显。比如2007年瑞星事件中的卡巴斯基，当瑞星的公关批评越来越严厉时，卡巴斯基并没有回应太多，反而有大量网友自发为卡巴斯基说话。答案很简单，就是卡巴斯基积累了足够的品牌声誉，在一些用户心中牢牢树立了卡巴斯基的可靠信念，尤其是电脑熟练的用户。一旦这些用户发现网络上有不同的评论，他们将不可避免地表达不同的意见。在日常生活中，有这样一个例子，一个男人和一个女人有感情，双方或亲戚、同事和朋友对另一方提出不同的看法，但会被另一方拒绝，或者认为这是一种先入为主的心理严肃现象，体现在企业产品中，当消费者心中建立一定的印象时，不容易被另一种印象所取代。如果一个产品或企业在消费者群体中建立了良好的声誉或负面影响，那么这种声誉或坏声誉将成为某些信息影响效果的阻力或帮助。如果一个产品或企业在一个消费者群体中建立了良好的声誉或负面影响，那么这种声誉或不良声誉将成为某些信息影响效果的阻力或帮助。企业必须建立危机预警机制：不断监控互联网上的各种沟通平台，如各种有影响力的新闻网站、论坛、博客等。企业必须建立相关媒体监控机制，注意是否有相关信息。始终监督网上关于企业和品牌的信息，借助一些技术工具，随时从网上搜索各种关于企业的评论和讨论，然后仔细分析是否存在潜在危机。如果发现公关危机苗头，必须在第一时间加以反应，不要忽视了每一个微小的环节，即使是一个误会的评议，也需要寻找合适的途径，去加以化解。采用疏化解的方法。记住不要阻止它。当你在网上阻止时，肯定会发生事故，因为如果你在这里阻止它，他会去其他地方发泄，这是一种刺激性的阻止火灾发泄传播。与传统媒体不同，互联网上的传播平台太多，没有人能控制一切。 目前很多企业很少有这样的监控机制，导致企业第一时间无法反应，很多小事件会导致巨大的公关危机。企业要建立危机应对准备机制：预防是关键部分，要提前做好准备。而不是出了问题才想到公关危机的处理。企业通常会联系网络传播媒体的相关人员和行业意见领袖，争取他们对企业品牌的认可。这样，他们的认可就可以用来帮助品牌建设，直到公关危机发生。危机一旦出现，也可以利用它们的影响来引导危机舆论的方向。这里需要注意的是，这种指导并不意味着编辑可以帮删除手稿或去论坛帮助你删除帖子，因为操作太明显，很容易激发网民的厌恶，导致危机的进一步升级。业内意见领袖的发言权可以对广大网民产生本质影响。有大量的群体接受他们的影响。想象一下，如果一个网民总是欣赏某个意见领袖的评论，他会对某个产品或服务发表评论，而评论（至少看起来）是合理的，这种影响是不言而喻的。当危机真的发生时，企业如何应对？一般来说，首先是找出公关危机的根源，解决它。一旦解决，任何话题都将失去进一步炒作的机会。实际上，例如，一些消费者购买产品，问题，售后人员没有解决，所以他在网上批评，这很简单，企业为他解决。如果你真的犯了错误，你必须通过适当的沟通渠道向网民承认错误。网民允许你犯错误，但不能容忍你欺骗他们。然后，企业需要找到一些合适的网络传播渠道，告诉公众真相，提高透明度。在这里，企业应该学会降低态度，用柔软克服刚性。公关沟通考虑如何影响人心理。现代人，尤其是年轻人，有很强的自我意识。如果他们采取强烈的宣传态度来表达，很容易激发他们的厌恶。相反，降低态度会使他们产生心理优势，从而对企业或品牌产生良好的印象。网络不像传统媒体。需要注意的是，企业的公关执行必须交给有经验的人。如果找不到有丰富公关经验的人，可以找更多和客户打交道的人，因为他们很容易理解和理解对方的心理。年龄最好大一点，因为年轻人通常更骄傲，不容易放下姿势。解决危机后该怎么办？在网络危机解决后，企业要通过各种网络媒体让这些信息分散在互联网上，这样可以在将来网民借助搜索引擎进行搜索相关信息的时候，不至于搜索到的仅仅是一堆的负面信息。同时，我们应该记住，事后反思是必须的。只有有效的反思才能总结经验。无论处理效果如何，我们都应该努力避免下次犯同样的错误。