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公共部门处理不当的网络公关

发布时间:2022-07-07 16:04人气:
 
转型期必然是社会矛盾的多发期,也是社会秩序更新和替换的过渡期。社会秩序的失范,既是凸显社会矛盾的危机,也是形成新秩序的契机。
 
(1)管制的服务形式。
 
社会管制与公共服务不同,表现为两种特征:第一是强硬和冷酷;第二是通过对极少数人的直接管制,为大多数人提供间接的服务。因此,社会管制的应用策略必然是:提前告示告知,现场强硬执法。
 
但是如果过于强调服务,尤其是用服务态度来衡量所有政府行为时,社会管制就会遭到沉重打击。因此,就要产生变通的方式方法,就是“社会管理的服务化”:用服务的形式开展社会管制工作,尽量用服务的态度,不采取强硬执法的过程,来争取达成管制的目的。例如,城管“用眼神执法”。
 
(2)服务的粗放形式。
 
与管制的尴尬境地不同,公共服务在明确的服务标准要求下,往往以粗放的形式提供服务,也会遭到群众的批评和抵制。尤其是随着网络化和平民化时代的到来,公共部门的服务备受公众关注,无论是在服务时间、服务态度,还是服务质量上,都存在一定程度的问题。
 
首先,服务时间不充足。
 
虽然公众认为公务员的工作时间是在8小时内,但是公众和媒体也发现,部分公务员在工作时间内也做其他的事情,如打牌、炒股等。2011年2月13日,江西省东乡县林业局生态公益林办公室,一位工作人员正专心上网看股票;余江县地税局办税服务大厅的一排工作岗位上,空无一人,来办业务的群众焦急地等待,却等不到人。【14】类似的现象在全国各地频频出现,引起了社会的广泛关注。
 
其次,服务态度不佳。
 
部分公务员在服务态度上,没能转变认识,工作服务态度差,群众多抱怨。一名广东网友发帖曝光广州市法制办的“咆哮哥”原话:“我就这样,你能把我咋地?”
 
在公众的心目中,公务员是人民的公仆,是服务者,而在现实中,部分公务员由于自身素质偏低,服务意识差,在服务中就表现得和公众的期待有很大反差,因而饱受诟病。
 
最后,服务质量不高。
 
湖南省长沙市的公交车虽然进行了文明测评,但开霸王车乱挤乱插、停站不靠边、不报站等问题依然存在,给公众出行带来很大不便。
 
在市场化条件下,公众对公共设施等的服务需求,以便捷、高效为标准,而这与公共服务供给者的淡漠的竞争服务意识形成鲜明的对比,由此引发的冲突不言而喻。
 
四、专题:医院信任危机
 
信任问题在各个行业中普遍存在,医疗行业,尤其是医院的形象问题较为典型。首先,医院形象涉及的类别较多;其次,医院形象运行机理具有典型规律,媒体和公众对医院的个别案例由不满到普遍怀疑,已存有较深的误会。
 
医院是社会各界关注的焦点之一,医院关系到公民的生命健康;医院又是公共服务的重要窗口,其服务直接面向社会各阶层,这些都使得医院处于高危的风险环境之中。医院本身的服务环节多、涉及人员广、隐患众多且不易排除,都导致风险兑现的概率极高。
 
医院形象与信任的风险研究,可细分为安全、管理、服务、人员以及媒体五个方面。医疗卫生事故的频发,对患者生命健康权构成潜在威胁,使得医院安全方面呈现高危状态;管理不规范、细节欠防范、暗藏“潜规则”等众多管理漏洞,使得医院管理方面呈高危状态;资源分配不均、费用高昂、人性化服务不足等服务质量问题,使得医院服务方面呈现中危状态;因医务人员的职业道德意识不足,可能诱发医疗事故、侵害患者权益,使得医院人员方面呈现高危状态;医患纠纷的存在、不良医药广告的泛滥、媒体对某一事件的集中报道,使得医院媒体形象成为医院形象的软肋,呈现中危状态。综合来看,医院的总体形象与信任的风险呈高危状态。
 
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