可见其并不是仅仅因为“危机事件”而重视黄先生的投诉

　　处理小组，进行事故处理。并根据各自的职责进行工作分工。经过调查，最近出厂的一批真爱2000e计算机中，确实存在质量隐患，主板的BIOS管理程序存在缺陷。另外，服务上属于代理商下的小经销商，刚开始经销且未经过严格培训，不熟悉同方计算机对用户的承诺和服务规范。

　　◆对所有受害者都要有所表示。为黄先生办理退款手续，并赔偿用户的损失之后，同方总裁立刻打电话给黄先生表示歉意。并立即通过售后服务体系对已经购买这批计算机的用户进行联系，上门更换BIOS程序，甚至更换其他批次的计算机或者办理退货手续。

　　◆对责任方进行处罚。对有关经销商进行处理，责成他们向用户道歉，并责成上级代理商加强对下面的经销商进行培训；与此同时派西南大区总经理登门拜访《重庆晚报》编辑部，感谢新闻媒体的监督和关心，并通报清华同方对此事的处理措施和结果。经过如上处理，7月6日，《重庆晚报》便登出了这一信息。

　　◆自我反省。事件结束后，同方计算机事业部对销售体系进行了培训，在流程和制度上作了进一步的改进和完善。同时，在组织结构上提高了用户投诉处理部门的级别权限，直属总经理室领导，并且扩大了人员编制，以便及时接待和处理用户投诉，每周将处理情况向总经理室报告。

　　这一案例告诉我们，虽然清华同方的服务比较完善，其应变机制也比较完整。然而，随着市场竞争的加剧以及市场的深入，必然会出现各种各样的问题，例如，因为采用比较长的渠道，所以其服务链条也就相应较长。如果对链条中的每个环节监督不力，那么必然还会出现各种事件。

　　案例训练

　　1．案例测试

　　在上述案例中，对清华同方总裁的举动，有些人有如下看法。

　　A．对于总裁来说，应该负责大事情，这种小事情不应该去做

　　B．这件事情应该说已经是一件“危机事件”，总裁出面比较合适

　　C．总裁的举动反映了他对客户服务的重视，在事件由“孤立事件”变成“危机事件”前，迅速作出正确指示，可见其并不是仅仅因为“危机事件”而重视黄先生的投诉

　　D．这纯粹是一件媒体炒作，事件营销嘛！

　　请问，哪种看法正确？

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　　2．问题思考

　　“海尔”的服务，在中国消费者心中占据非常重要的地位。张瑞敏就曾要求每一个海尔人要有一种“急顾客所急，想顾客所想”的精神，为顾客提供星级的服务。“海尔”特别规定了洗衣机维修不出门，而且规定了维修人员在用户家里连一口水都不能喝。

　　请问对于这一案例，你有何见解？

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　　3．培训游戏

　　服务营销应突出一个“巧”字，那就需要灵活敏锐的思维能力，针对这点，我们专门设置了下面的培训游戏。

　　游戏名称：三盏灯。

　　游戏背景：有两间房，一间房里有三盏灯，另一间房有控制这三盏灯的开关（这两间房是分割开的，毫无联系）。现在要你分别进这两间房一次，然后判断出这三盏灯分别由哪个开关控制，你能想出办法吗？（注意：每间房只能进一次）

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　　4．行动建议

　　虽然在市场上的许多企业都打出了“服务制胜”的标语，然而却有许多名不副实的事情出现。例如：投诉电话总也打不通、接待人员横眉冷对或冷语相加、问题产品修了坏坏了修、服务过程中不注重清洁卫生等。

　　请问，在你的消费过程中，是否出现过你不满意的情况？如果出现了，请分析一下原因，然后给公司写封信，看看他们如何处理？

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　　5．提升训练

　　表3.10.3所列的内容，是服务质量评价的具体评判内容。

　　表3.10.3服务评价的具体内容

　　对于上述问题应该量化，下面的量化标准你能否同意？

　　对于出现问题，应该保证在一定时间内给予解决；并且根据本目标市场的消费者心理，事先预测出消费者对于服务的预期感觉，然后，根据可能出现的各种情况，制订出解决方案，解决方案应该至少有三种。在解决问题过程中，服务人员应该时刻保持有礼貌和有尊严的工作。既不能对消费者也不能对企业的形象造成损失。对于问题的严重程度，应该有详细的说明规定，应该做到服务人员人手一册，同时也要规定哪种问题由哪类人直接负责。

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　　参考答案

　　1．案例测试：选C。

　　2．问题思考：如今的市场，大部分都已经由买方转向了卖方。对于城市消费者来说，大部分已经经历了只买买得起的商品的阶段，而且买我喜欢的产品阶段也处在了阶段末端。如今最吸引人的消费形