保持信任也是危机公关的目标
保持信任也是危机公关的目标
118对于大多数危机组织及其领导人来说，一个重要的工作目标是保持和增强股东、员工、客户和监管机构对组织至关重要的人的信任和信心。当利益相关者的合理期望和需求得到满足时，他们自然会信任组织及其领导人。当这种需求得不到满足时，信任就会减少。当人们问我们该怎么办时，他已经处于严重的潜在风险之中，因为这些问题根本没有考虑到利益相关者的期望和需求。更糟糕的是，如果你继续这条路，领导者将陷入更深层次的标准思维模式，也就是说，只从我和我们的角度来考虑这个问题。尼克松总统在电视演讲中回应媒体和公众，我不是骗子，英国石油公司首席执行官托尼-海沃德(TonyHayward)在“墨西哥湾原油泄漏事件”中质问和感叹“我们到底做错了什么，要遭受这样的’指责#39;还有后来的我想回到我以前的生活……这些都是本位思维的恶果。许多危机最终失败的根源在于决策者只想到自己，但没有从受害者或利益相关者的角度来思考。我认为最合适的信任描述来自弗兰克-纳夫兰(FrankNavran)。多年来，他一直在华盛顿道德伦理资源中心工作(EthicsResourceCenterinWashington）担任首席顾问。他告诉人们：信任是履行承诺的自然结果。纳夫兰说：信任是因为一个人的期望得到了满足，没有未实现的期望（我们称之为失望）。因此，在危机中保持信任最有效的方法是满足那些重要人物和重要利益相关者的合理期望和需求。信任是满足期望和需求的结果。因此，在危机中确定适当的行动政策时，领导者首先考虑和提出的问题不应该是我们应该做什么或我们应该说什么。相反，领导者应该认真思考对组织具有重要意义的利益相关者在想什么，需要什么。为了使危机处理真正关注这些利益相关者的存在，领导者应该提出这个问题：在这种情况下，对于一个负责任的组织或领导者，合理的人会提出什么合理的期望和需求？根据利益相关者的期望和需求，可以更快、更明智地做出选择：在这种情况下，对一个负责任的组织或领导者提出什么合理的期望和需求？并保持和维护利益相关者的信任和信心。用严谨的思维，找出事物的关键，准确地提出问题，这只是一个开始。解释和回答这些问题也需要同样的严谨性。例如，有时问题本身有各种各样的变化因素。合理的人：合理这个词有一些主观意义。对一些人来说是合理的，对另一些人来说可能是不合理的。然而，我们在前面看到了合理性的先例，大多数复杂的组织及其领导人也很熟悉。例如，在金融市场上，美国证券交易委员会(U.S.SecuritiesandExchangeCommission)要求企业披露"在营销方面，美国联邦贸易委员会(U.S.FederalTradeCommission)这意味着，为了确定一个营销广告具有欺骗性，其广告的视觉性能、遗漏信息或执行技术必须足以误导普通消费者。因此，我们实际上有一个框架来确定利益相关者的合理性。我们所说的严谨思维是来自他人，而不是从我们自己的角度来看待危机。同样，我们也应该从利益相关者的角度来看待危机。例如，在爆炸或火灾发生后，合理的利益相关者不会要求一个组织立即了解和掌握爆炸或火灾的确切原因。媒体会问，社交网站也会猜测，但组织或领导者不会失去信任，因为他们没有第一次掌握和披露这个确切的原因。同样，即使有人员伤亡，合理的人也不会认为一个负责任的组织会在死者家属同意之前向公众披露死者的姓名和其他隐私。媒体也会问，社交网站也会继续猜测。但媒体调查和社交网站的猜测并没有定义什么是合理的。人们不会仅仅因为一个组织仍在等待死者家属的确认而不披露所有的情况而对该组织失去信任。合理的期望和要求：同样，合理的利益相关者也不会因为公司被指控而迅速解雇。当然，如果他们期望员工立即被指控或被指控。那么合理的诉求则可能是在调查进行期间让该员工远离他人，为大家排除环境中的危险因素。A负责任的组织或领导者：在上述问题中，领导者最应该思考和最困难的是第三个概念。请注意，这个问题并不是指领导者实际所在的组织。我认为，从特定的组织开始思考这个问题会弄巧成拙。这将导致以我和我们为起点的标准思维。这种思维模式的结果之一是过滤掉所有的普遍解决方案领导者将无法提出任何解决方案，因为我们永远不会获得批准、预算不可能获得批准、我们以前尝试过这种做法，但没有效果。在处理危机的过程中，我经常在客户会议上遇到这种情况。我的方法是调整讨论的方向。我会告诉你：忘记自己，假设我们在一个负责任、愿意对他人负责的组织中工作。这个组织可能是我们的，也可能是别人的。如果此时发生危机，一个合理的组织会对这个负责任的组织有什么多期望？我对这些组织提出了什么多少公司和责任的期望。宗教背景不同，包括大学和军事总部。每一个问题都会引出一长串的答案选项。这些选项有助于找到真正解决问题的方法。接下来，让我们讨论列表中的选项：我们应该这样做，或者这样做，或者尝试其他方法。最后，我们必须找到最有效的方法。