对于危机管理的心得总结

　　对于危机管理的心得总结

　　: 158危机管理是在事态发展到决定组织命运的转折点上对选择进行的管理。能够顺利渡过危机的组织往往都能在合适的时机做出明智的选择。选择的过程往往非常痛苦。做出正确的选择，关键还在于清晰的思考,这就要有一套正确的决策标准，这也是做出正确决策的基础。有了正确的标准，组织及其领导者可以在几分钟内做出明智的选择。但很多领导者都采用了错误的标准，因为从根本上看，他们思考的问题就是错误的。他们只关心“我们该怎么做”“我们要怎么说”。这类问题的弊端在于，它只关注“我们”——组织及其领导者自身,而这些并不是真正关键的因素。这种“本位思考”虽然让领导者感觉良好,却令利益相关方感觉被疏远、被怠慢。在网飞公司和英国石油公司的案例中都可以看到这种情况。危机管理需要的是另一种思维方式。这种思维不应围绕“我”和“我们”提出问题，而要从他人立场出发思考问题。在危机管理过程中，组织及其领导者的共同目标就是要保持和增强股东、员工、客户、监管机构等重要利益相关方的信任。当利益相关方的合理期待和诉求得到满足时，就会产生信任；否则,信任就会减少。信任是期待和诉求得到满足的结果，因此芹危机中确定适当的行动方针时，领导者首要考虑和提出的问题就不应该是“我们该怎么做”或者“我们要怎么说”。相反，领导者应该认真思考的是那些对组织具有重要意义的利益相关方在想什么，需要什么。因此，领导者真正应该提出的问题是：在这种情况之下，对一个负责任的组织或领导者，通情达理的人会提出哪些合理的期待和诉求？这是本次最重要的概念，也是最重要的心理准备工作。根据利益相关方的期待和诉求制定决策可以更快地做出明智的选择，并有效地保持和维系利益相关方的信任与信心。要回答这一问题，我们首先应该对“利益相关方”这一概念做更进一步的讨论。＞利益相关方可以是公司的全体员工，也可能只是在某家工厂里上班的临时工。＞标准之严格可以满足所有监管机构的最高要求，标准之宽松又可只达到某个特定监管机构的最低要求。＞可以是公司所有的客户，也可以只是在某一特定时间购买特定产品的客户群。想了解和确定利益相关方的诉求也有很多方法。首先，如果法律或监管机构有相关规定，那么利益相关方就会根据相关规定对组织提出要求。其次，公司如果有自己的价值观声明、品牌承诺或明确的道德准则、行为规范，这些也都可以成为确定利益相关方内心诉求的参考和依据。每个相关的利益群体都有自身特殊的期待和诉求，但总有一种诉求是所有人的共同期待，那就是——关心。在危机中，负责任的组织或领导者应该充分展示其关心和关怀的态度，即关心所发生的事件，关心受波及的人们，关心后续还要采取的各种措施，这是所有利益相关方共同的期待。利益相关方对组织及其领导者失去信任和信心最明显的信号就是，他们认为组织或领导者对他们漠不关心。因此，有效的危机管理至少要从及时表达关心的态度开始，之后还要持续传递关心，要向利益相关方表明只要这种对关心的诉求还存在，组织及其领导者就会持续给予关心，直到问题得到解决，诉求得到满足。关心的载体或许会随着时间推移而有所变化，但我们关心的态度不会改变，传递这个信息非常必要。关心不等于煽情。它是领导力和严谨性的体现，也是在危机之中保持信任和信心的一种必要的心理准备。