医院人员的表现对于整个医院的公关形象尤为重要

 

医院的医疗卫生服务职能，将通过医护人员的行为得到实现，因此医院人员的表现对于整个医院的形象尤为重要，对社会信任产生重大影响。

 

1．职业道德建设任重道远

 

医院现存的某些行为和做法，有违医生治病救人的职业天性，给医院人员的形象带来一定的负面影响。

 

拒收病人情况应改善。医院出于对自身利益的考虑，有时会以各种理由拒绝前来就诊的病人，或要求未康复的病人离院，这与“医者父母心”、“救死扶伤”的职业道德背道而驰。一般而言，医院拒收病人或强制出院的情况有：拒收未支付押金的病人；对欠费的病人实行前置出院；以病人患艾滋病、禽流感等传染性疾病为由，拒绝接受；以床位不够、节假日放假为由拒收病人等。虽然国家不断有相关法律出台来保障患者的权利，但是这类事件仍在发生，例如2009年，武汉某医院称不属于其救治区域而拒收120送来的急救病人；温州某医院因癫痫病人李某欠费强制其出院险些送命。

 

医生渎职现象应避免。医务人员在工作过程中玩忽职守，置自身的职责于不顾的行为将对病人的生命健康造成无法估量的损害。例如2009年11月，在湖北通城县和仙桃县，接连发生两起左右不分的医疗事故，前一起是“右腿骨折，左腿手术”，后一起则是“左侧疝气，右侧手术”，医生形象遭受重创。社会流传的“医生渎职无异于杀人”说法，表达了公众对医院服务、医生医德的热议和不信任感。

 

医生服务态度应调整。医务人员工作和服务的态度偏差成为影响人员形象的顽疾。究其根源，既有服务意识淡薄、自身素质有待提升等主观方面的原因，也有超负荷工作、压力过大等客观方面的原因。但作为医疗服务的窗口，医生面对的是处于相对弱势地位的患者，他们在渴望受到关注的心理状态下，遭遇医生的“冷漠”对待，很可能激发不满情绪，影响医患关系的正常化。

 

2．人员素质不高

 

我国每千人拥有医生、护士数虽然低于大多数发达国家水平，但已超过了亚洲地区平均水平，也超过了世界平均水平。人力资源总量不少，但人员素质不高，这成为影响医疗水平的主要干扰项。

 

商业贿赂，患者买单。商业贿赂，多是指经营者为销售或者购买商品而采用财物或者其他手段贿赂对方单位或个人的行为，在医院中商业贿赂多表现为：一是医院相关的干部职工，在药品、医用设备、医用耗材等采购活动及临床活动中，收受回扣的行为；二是医院接受销售方以各种名义给予的财物，用于少数人私分的行为；三是医院有关人员在基建工程、物资采购、招标等活动中，收受有关企业和经销人员以各种名义给予的财物的行为。发生在医院的商业贿赂，损害了群众的利益，加剧了医患关系的紧张。

 

个体行为，影响恶劣。医院是公共服务行业的窗口，医生更是医院的窗口，医生瞒着院方谋求私利，或打着医院旗号在外从事违法行为，将直接影响社会对医院的评价，损害整个医院的形象。极个别医生倒卖健康证明、私自更改病历数据、雇用医托的行为，造成了极为恶劣的社会影响。

 

3.患者知情权得不到保障

 

知情权作为患者的一项基本权利，是指患者有知悉自己的病情、治疗措施、医疗风险、医疗费用和医生基本情况、技术水平及其他医疗信息的权利。然而由于不少医务人员的忽视，患者的知情权很难得到保证。

 

知而不言，言而不尽。由于缺乏专业知识，患者在就诊时往往处于弱势地位，医生对于其病情的诊断、药物和诊疗方式的选择，拥有话语权。与此同时，大医院患者众多的现状，使得医生没有时间和耐心为患者详细解释病情和处方。不少患者长时间的等候，却换来医生的三言两语，心中难免积聚怨气。更有甚者，医生对于患者的询问表现出极大的不耐烦，以“解释你也不懂”等言语回应，更激化了双方矛盾。

 

字迹潦草，处方难懂。尽管从2010年3月1日起，国家卫生部印发的《病历书写基本规范》正式实施，其中规定：“病历书写应规范使用医学术语，文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确。”但是，“天书”病例的屡禁不止隐藏了更深层次的原因。一方面医院希望借此保住利益，医生在写处方时使用药品的缩写名或简写名，避免患者自行到药店买药，以获取更多的提成；另一方面部分医生为避免纠纷，不希望泄露自己的处方信息，为事后脱卸责任埋下伏笔。